Publicado
2015-01-01

La toma de conciencia del personal frente al sistema de gestión de la calidad en tres organizaciones del sector público colombiano

Awareness associated to quality management system in three Colombian´s public organizations of the public sector

DOI: https://doi.org/10.15332/s2145-1389.2015.0001.04
Fanny Sabogal Agudelo
Yazmin Pedraza Londoño
Yuber Liliana Rodríguez-Rojas

Resumen (es)

Los sistemas de gestión de la calidad son instrumentos que permiten a las organizaciones mejorar la prestación de los servicios y la satisfacción de los usuarios; para lograrlo, se requiere que las personas tomen conciencia sobre su contribución al logro de los objetivos de la calidad, sin embargo, este aspecto ha sido poco estudiado. Esta investigación analiza la toma de conciencia por parte del personal frente al sistema de gestión de la calidad en tres Secretarías de Educación de Cundinamarca. Se realiza un estudio mixto que incluye la percepción del personal sobre la toma de conciencia frente al sistema de gestión de la calidad y se evalúa el nivel de madurez de la gestión por medio de la guía de autoevaluación propuesta en la norma técnica NTC ISO 9004:2010. Se efectuaron 18 entrevistas semiestructuradas al personal, procesadas por medio del software ATLAS Ti, usando la estrategia de análisis de contenido. Se concluye que las principales causas de la falta de toma de conciencia del personal en las Secretarías de Educación son la inadecuada planificación, la falta de liderazgo, las competencias del personal, las fallas en la comunicación y una cultura organizacional no orientada a la calidad.

Palabras clave (es): calidad, cultura organizacional, sistema de gestión de la calidad, toma de conciencia

Resumen (en)

Quality management systems are tools that enable organizations to improve the services and user satisfaction; to achieve this requires people should be aware of their contribution to achieving the quality goals, but this aspect has been little studied. This research analyzes the people awareness about the quality management system in three Secretaries of Education of Cundinamarca. A joint study involving the perception of people awareness about the quality management system and assesses the level of management maturity through the self-assessment proposed in the technical standard NTC ISO 9004:2010 is performed.

Eighteen semistructured people interviews, processed through the software ATLAS Ti, using the strategy of content analysis were conducted. It is concluded that the main causes of the lack of awareness of staff in Secretaries are inadequate planning, lack of leadership, staff skills, communication failures and an organizational culture not focused on quality.

Palabras clave (en): Quality, awareness, organizational culture, quality management systems.

Referencias

Amorós, E. (2009). Comportamiento organizacional en busca del desarrollo de las ventajas competitivas. Perú: Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo – USAT.

Beltri, F. (2008). Maduración y conciencia organizacional. Developing and Organizational Consciousness. Revista Acción Psicológica, 5(1), 41-55. Recuperado de goo.gl/2Pf5H9.

Calderón, H. (2006). La gestión humana y sus aportes a las organizaciones colombianas. Cuadernos de Administración, 19(31), 9-55. Recuperado de goo. gl/akcK0c

Departamento Administrativo de la Función Pública. (2014). Manual técnico del modelo estándar de control interno para el estado colombiano MECI. Bogotá: Autor. Recuperado de https://goo.gl/RaIv5V

Drillaeu, T. (2013). El despertar de la conciencia ecológica internacional. Recuperado de goo.gl/pKBeJF

Garza, H., Abreu, J. y Garza, E. (2009). Impacto de la capacitación en una empresa del ramo eléctrico. Daena: International Journal of Good Conscience, 4(1), 194-249. Recuperado de goo.gl/2pCOkX

Henao, G. (1992). El papel de la conciencia humana en el proceso de la calidad total. Revista Universidad Eafit, 87, 11-14. Recuperado de goo.gl/rXzvNA

Heras, I. (2009). Interiorización de ISO 9001 y eficiencia en costes. Un estudio de caso. Recuperado de goo. gl/fxR6Iv

Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación – ICONTEC. (2009). Sistemas de gestión de la calidad: Fundamentos y vocabulario. NTC – ISO 9000. Bogotá: ICONTEC.

(2008a). Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del desempeño. NTC – ISO 9004. Bogotá: ICONTEC.

(2008b). Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos. NTC – ISO 9001. Bogotá: ICONTEC.

(2015). Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos. NTC – ISO 9001. Bogotá: ICONTEC.

Ishikawa, K. (1997). ¿Qué es el control total de calidad? La modalidad japonesa. Bogotá: Editorial Norma.

Linás, R. (2002). El cerebro y el mito del yo. Barcelona: Belacqua.

Martínez, J. (2014). Tendencias y perspectivas de la gestión humana desde el desempeño organizacional, en relación con las políticas y estrategias utilizadas en empresas descentralizadas en la región sur – oeste de República Dominicana: Caso DGII Banreservas e Infotec (Tesis doctoral). Honolulu: Atlantic International University.

Organización Internacional de Normalización. (2008). NTC-ISO 9001:2008. Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos. Normas fundamentales sobre Gestión de la calidad y documentos de orientación para su aplicación. Bogotá: ICONTEC.

Packer, M. (2010). La investigación hermenéutica en el estudio de la conducta humana. Recuperado de goo. gl/y20hGE

Pérez, L. (2009). Calidad: Algunas reflexiones más allá de los formatos. Revista Universidad de La Salle, 48, 181-189. Recuperado de goo.gl/lCa1O8

Piaget, J. (1981). La toma de conciencia. Madrid: Morata.

Semana. (24 de abril de 1995). El hombre que descifró el cerebro. Semana. Recuperado de goo.gl/DrZ3tD

Silva, J. (2008). Felicidad: La evolución como categoría científica la relación con el desarrollo. IB. Revista de la Información Básica, 3(1), 62-77. Recuperado de goo.gl/4K4225

Summers, D. (2004). Quality Management: Creating and Sustaining Organizational Effectiveness. Indiana: Pearson Prentice Hall.

Universidad Industrial de Santander. (2014). Procedimiento de Comunicación y toma de conciencia. Proceso Talento Humano. Subproceso Seguridad y Salud Ocupacional. Bucaramanga: UIS. Recuperado de https://goo.gl/XO8DLb.

Universidad Nacional De Colombia – Dirección Nacional de Personal Académico y Administrativo. (2014). Circular n.o 016. Bogotá: Autor. Recuperado de http://www.unal.edu.co/dnp/Archivos_base/ Circular_16_2014_DNP.pdf

Uribe, M. E. (2011). Los sistemas de gestión de la calidad. El enfoque teórico y la aplicación empresarial. Ibagué: Universidad del Tolima.

Vargas, M. y Aldana, L. (2011). Calidad y servicio. Conceptos y herramientas (2.a ed.). Bogotá: Universidad de La Sabana y ECOE Ediciones.

Vargas, A. y Rodríguez, F. (2011). Barreras culturales organizacionales en la implementación de sistemas de gestión de calidad en las entidades del sector público en Colombia. Revista Signos, 3(1), 71-91. DOI: 10.15332/s2145-1389.2011.0001.04

Zucker, L. (1987). Institucional Theories of Organización. Anul Review of Sociology, 13, 443-464. DOI: 10.1146/annurev.so.13.080187.002303

Cómo citar

Sabogal Agudelo, F., Pedraza Londoño, Y., & Rodríguez-Rojas, Y. L. (2015). La toma de conciencia del personal frente al sistema de gestión de la calidad en tres organizaciones del sector público colombiano. SIGNOS - Investigación En Sistemas De gestión, 7(1), 63-78. https://doi.org/10.15332/s2145-1389.2015.0001.04

Artículos más leídos del mismo autor/a