Mejora al proceso "Servicio de atención al ciudadano y al operador" en el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones

Resumen (es)

Los grandes avances tecnológicos determinan la forma en que las personas se comunican entre sí, lo cual ha dado lugar al surgimiento de la sociedad de la información y el conocimiento; en el país el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones impulsa el aprovechamiento de las TIC en igualdad de condiciones para todos los ciudadanos. Esta investigación se centra en el proceso de "peticiones, quejas y reclamos" del Ministerio, con el objetivo de formular e implementar una serie de acciones sistemáticas e integradas entre sí, que permitan fortalecer la oportunidad en la atención de las peticiones, quejas y reclamos solicitados ante la entidad.

El proyecto comprendió tanto el diseño como la implementación parcial de la propuesta de mejora en el interior de la entidad, haciendo énfasis en la definición de una nueva ruta para la atención de las peticiones, quejas y reclamos, la elaboración de lineamientos para el uso de los nuevos canales de comunicación definidos por el Ministerio, la actualización de los procedimientos incluyendo la reasignación de roles y de responsabilidades, la sensibilización del personal involucrado en las actividades de servicio al cliente, la formulación de herramientas de control y el continuo fortalecimiento del compromiso de la alta dirección en el rediseño del proceso.

Acorde con lo anterior, la propuesta de mejora formulada por el equipo investigador logró constituirse en el motor de impulso y punto de referencia para el rediseño del proceso de servicio de atención al ciudadano y al operador dentro del Ministerio de Tecnologias de la Información y las Comunicaciones, acción que actualmente continúa en desarrollo y que cuenta con el apoyo de uno de los miembros del equipo investigador, quien trabaja para la entidad y ha sido designado como integrante del equipo que se encuentra liderando el rediseño de este importante proceso.

Palabras clave (es): comunicaciones, gestión de la calidad, peticiones, quejas y reclamos, servicio al cliente

Resumen (en)

Technological breakthroughs determine how people communicate with one other, which has led to the emergence of a knowledge society; in Colombia, the ministerial office of Information and Communications Technology, promotes the use of ICT on equal terms to all citizens. This research focuses on the process of Petitions, Complaints and Grievances, in order to formulate and implement a systematic series of actions which are integrated among themselves understandable to strengthen the opportunity of caring for requests and complaints to the requested entity.

The project included both design and partial implementation of the improvement proposal inside the entity with emphasis on: the definition of the new route for the attention of requests, complaints and claims, the development of guidelines for the use of new communication channels defined by the ministerial office of ICT, the updating of procedures including the reallocation of roles and responsibilities, awareness of staff involved in customer service activities, development of management tools and the continuous strengthening of the commitment of the top management in the redesign process.

According to all above, the improvement proposal formulated by the research team constitutes the impulse motor and reference point for the redesigns of the costumer and operator suppot within the ministerial office of ICT, an action which is actually under development and will count with the support of one of the members of the research team who works for the entity and has been appointed member of the team leading the redesign of this important process.

Palabras clave (en): Communications, quality management, requests, complaints and claims, customer service