Mejora en la satisfacción de los usuarios de la EAAB en relación con la gestión comercial de Proactiva Servicios Integrales

Resumen (es)

Este artículo presenta el proceso seguido para mejorar la satisfacción de los usuarios preferenciales de las zonas 3 y 4 de la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá (EAAB) en relación con los trámites que deben efectuar a través de la empresa Proactiva S.I.

La metodología general del proyecto consistió en realizar un análisis comparativo inicial de la medición de la satisfacción de los usuarios, la planificación, ejecución y control de un proyecto de mejora en el proceso clientes preferenciales, teniendo en cuenta los lineamientos establecidos por la Alcaldía Mayor de Bogotá "Trámite Fácil Construcción Positiva", y la posterior medición de la satisfacción de los usuarios, en la cual se evidenció un cambio favorable en la satisfacción de éstos que señala la eficacia de las actividades de mejora realizadas.

Palabras clave (es): mejora continua, satisfacción del cliente, gestión de la calidad

Resumen (en)

To improve the satisfaction level of users of the zones 3 and 4 of the EAAB in relation with proactive S.I´s commercial management, it required the developing of methodologies strategies address to: do an comparative analysis of the measurement of the satisfaction of the users, measurement done since the creation of the commercial manager where it didn´t identify trazability and hence tools for making decisions about the customer voice; - the planning, do and control of a improvement project inside the preferential client process; through the unification of the processes of bigger clients and urbanizes and builders, as the application of alignments set by mayor´s residence of Bogota , with Construction positive who set  the agenda, time reduction and professionalization  of the small window, to haste the procedure that the citizen must do in order to get a household, being the public service of water one of them. In conclusion, the application of a methodology of measurement of the satisfaction of the users, where the tool for excellence is in the survey, as source for the recollection of the information and the phone as a means to set contact to the users

Palabras clave (en): Customer satisfaction, continous improvement, quality management