Innovación en servicio al cliente: optimización de la oficina de matrículas universitarias. Caso Universidad Simón Bolívar
Innovation in customer service: optimizing the university enrollment office. Case study: Universidad Simón Bolívar
Abstract (en)
The study analyzed customer service innovation in the enrollment office of Universidad Simón Bolívar (Barranquilla) with the aim of proposing strategies to optimize operational efficiency and enhance the student experience. A non-experimental, cross-sectional, correlational design was employed, incorporating five-point Likert scale surveys administered to 320 undergraduate and graduate students, as well as semi-structured interviews with five enrollment office staff members. Quantitative analysis was carried out in SPSS, using descriptive statistics to calculate means and standard deviations, and inferential tests to assess correlations between variables. Qualitative data were analyzed in Atlas.ti through thematic coding following Braun and Clarke (2006) and data triangulation (Denzin, 2017) to enrich interpretation. Results showed mean scores of 4.36/5 for perceived innovation in products and services, 3.86/5 for service satisfaction, and 4.18/5 for expectations; innovation in management scored 4.26/5, and administrative process innovation, 3.96/5. A significant positive correlation was identified between innovation and satisfaction (r = 0.72; p < 0.01). Interviews revealed bottlenecks in special-case procedures, gaps in staff digital training, and opportunities to segment service by user type. In conclusion, although digitalization has improved efficiency, it is essential to complement it with continuous training programs, differentiated protocols, and the integration of virtual assistants to bridge the gap between expectations and perceptions, thereby ensuring sustainable improvements aligned with the needs of the student community.
Abstract (es)
El estudio analizó la innovación en el servicio al cliente de la oficina de matrículas de la Universidad Simón Bolívar (Barranquilla), con el fin de proponer estrategias orientadas a optimizar la eficiencia operativa y mejorar la experiencia estudiantil. Para ello, se empleó un diseño no experimental, transeccional y correlacional, que incluyó encuestas basadas en escala Likert de cinco puntos, aplicadas a 320 estudiantes de pregrado y posgrado, y entrevistas semiestructuradas a cinco funcionarios del departamento de matrículas. El análisis cuantitativo se realizó en SPSS, empleando estadística descriptiva para determinar medias, desviaciones estándar y pruebas inferenciales para evaluar la correlación entre variables. El análisis cualitativo se llevó a cabo en Atlas.ti, utilizando codificación temática según Braun y Clarke (2006) y triangulación de datos (Denzin, 2017) para enriquecer la interpretación. Los resultados revelaron medias de percepción de innovación en productos y servicios de 4,36/5, satisfacción con el servicio de 3,86/5 y expectativas de 4,18/5; además, la innovación en gestión obtuvo 4,26/5 y en procesos administrativos 3,96/5. Se identificó una correlación positiva significativa entre innovación y satisfacción (r = 0,72; p < 0,01). Las entrevistas destacaron cuellos de botella en trámites especiales, carencias en capacitación digital del personal y la oportunidad de segmentar la atención según el tipo de usuario. En conclusión, aunque la digitalización ha mejorado la eficiencia, resulta imprescindible complementarla con programas de formación continua, protocolos diferenciados y la incorporación de asistentes virtuales para cerrar la brecha entre expectativas y percepción, garantizando así mejoras sostenibles y alineadas con las necesidades de la comunidad estudiantil.
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